三星手机变“手雷”事件引关注 消费者如何依法维权?

天天3152020-09-15 09:21:46

【导读】三星手机变“手雷”事件引发广泛关注,在召回问题上对中国市场和中国消费者采取双重标准,消费者面对这样的局面,又该如何依法维权?净水器产品价格和质量参差不齐,在安全和卫生方面均存隐患,消费者如何选购好产品?饮水安全又该注意哪些问题?《天天315》特别专栏——“中消协来帮忙”,中国消费者协会副秘书长董祝礼、《中国消费者杂志》总编吕金波、国务院发展研究中心研究员苏杨做客直播间,给予消费指导,分享维权主张。



右二董祝礼、右一吕金波与主持人纪春合影


央广网北京9月24日消息 据经济之声《天天315》报道,最近几天,由于三星盖乐世Note7手机中国市场连续发生了两起爆炸事件,引起购买了这款手机的中国消费者对自身安全的普遍担忧。然而,三星公司在中国市场只实施有限召回,对此,深圳市消费者委员会表示严重关切,并在近日向三星中国公司发送了公开质询函。


经济之声:三星Note7爆炸事件在全球已经沸沸扬扬,在其他国家都是大面积召回,但是在中国只是有限地召回了几千部手机,对这个事情有什么样的感受?








董祝礼:替广大消费者的安全担心,因为安全权是消费者的首项权利,也是消费者最重要的一项权利。对于保护消费者的安全,生产经营者是负有责任的。在这种连续发生爆炸全球召回的情况下,生产者应当给消费者一个说法,表一个态等。


经济之声:针对此事件,深圳市消委会向三星中国投资有限公司发送了公开质询含,提出了三点质询,第一,为什么在同样存在安全隐患含的情况下,在欧美等市场全面召回该款手机,而在中国大陆市场却没有实施全面的召回。第二,为什么在国家质检总局的约谈下才开始有限的召回,而且仅召回了1858台问题手机。第三,为什么在中国市场实施了有限召回的情况下,还发生了多起爆炸事件,发生爆炸事故的真实原因到底是什么。提出了三个问题,而且希望他们在十天内做出答复,但是三星并没有做出答复,对这个事有什么样的看法?


吕金波:消费者委员会发出的这个质询函,是代表消费者来发声的,可能有消费者不断打电话来询问此事,因为这款手机在国内用户挺多,作为一个普通消费者,如果我是Note7的消费者,我一定非常担心。深圳消委会出于这个考虑做出质询。到目前为止,三星公司官方有一个答复,但好像并不是完全针对于此,它答复的结果是,“我们的电池供应商不太好。


中国的消费者可以放心使用。”这个答没有完全消除消费者的疑虑,因为它比较简单,如果要真正消除消费者疑虑,恐怕三星还要做更多的事。比如解释一下在中国爆炸的这两部Note7,到底是什么原因等。


经济之声:关于三星Note7上午的最新消息有,根据华尔街日报的报道,韩国消费者投诉三星电子公司提供的盖乐世Note7已经替换掉的新的手机电池也存在充电时过热的问题,而且会很快失去电量,这使得这家韩国科技巨头公司对于电池存在问题的盖乐世Note7的召回计划变得更加复杂。韩国三星电子是本周一,在韩国本土启动了置换电池存在问题的盖乐世Note7手机,也就是说在本土召回了,在周五,三星电子公司承认已经收到一些韩国消费者对于替换手机的投诉。目前为止,这些投诉仅在韩国出现,但是三星电子还不能够即刻确认投诉案例的数量,这可能进一步动摇人们对于全球最大只能手机生产商的一个信心。

盖乐世Note7被三星电子视为本年度的战略产品,在8月下旬,全球多名用户将烧毁的Note7手机照片发到网上,说充电的时候,发生了爆炸。9月2号,三星电子宣布停止销售这款手机,并且对于电池发生爆炸而出现问题的这些手机全部进行召回,当然不包括中国大陆市场。另外,一条最新的消息关于三星,说全球接到26起谎报Note7自燃事件,但是这26起当中没有中国的名字,来自美国的九起,韩国的三起,法国两起,还有英国、加拿大、新加坡、菲律宾、土耳其等其他12国各一起。没有中国的名字,是不是认定中国这两起事故确实是发生了爆炸。所以之前的一些沸沸扬扬的传言我们现在还没有最后印证,但至少从这条消息是不是可以看出,不存在什么起诉、谎报的情况。该事件搞现在非常复杂,作为中国大陆的消费者,现在应该做一些什么?


董祝礼:这件事从发生到现在,包括三星公司的几次回复,都没有完全消除消费者的担忧和疑虑。消费者确实很有理由担忧安全问题,同时消费者也有权利知道这个产品的安全情况怎么样。当然,消协是维护消费者权益的一个组织,有责任来关注来追问这件事,包括我深圳消费委员会提出的三个问题。但是相应的,三星公司要做到,第一,全面将该情况告知消费者。第二,要及时。第三,情况一定要真实。


经济之声:深圳市消委会已经对三星公司提出了质询,接下来如果三星公司没有正面回应,中国消费者协会会不会也向他们提出质询呢?


董祝礼:其实从这个事情发生,中消协就一直在密切关注,也在通过各种渠道了解相关的情况,也与有关的部门保持沟通。我们也是希望三星公司尽快、全面地将真实情况给消费者。否则这事件其实对三星公司的负面影响还是比较大,因为三星作为一个跨国公司,在中国的市场也有很多年,也积累了不少消费者的信任。这个事件之后,可能有一些消费者就要对其有所考虑了。


由这件事让我想到,最近几年,随着全球市场的国际化进程,对于一款产品,在国内国外召回的不同情况,即双重标准这个问题,确实也需要包括消协在内的部门认真研究,希望各部门共同努力,建立起这种规章制度结构,也包括相关的企业尽快在这方面给予一个科学的检测或者鉴定,当然主要还是企业要主动承担责任。




经济之声:一位叫 “Alx900”的网友说,他是三星的用户,今年4月买了三星盖乐世,但并不是涉事的问题机型,他买的是NoteA7,这个三星他用了快半年,总体觉得还挺抗摔,但是既然Note7出了这么多问题,他也很担心他手中的这部NoteA7会不会哪天也出现类似的问题,他也非常困惑,在现在监管法制体制之下,为什么一些跨国企业就会做出这种比较忽视内地消费者的行为,我们应该如何在法律体系方面进一步完善,他们才能够正视这个问题?


吕金波:召回实际也是从国外引进的一个词,随着市场的发展,我们有了这种需要。目前我们国家召回的法制规章上比较完备的只有四种,汽车、玩具、食品、药品,这几方面有专门的法规来规制。对于像电池等消费品,消费者权益保护法第十九条有一条,但是规定得非常模糊、笼统,缺乏一些操作性。召回是企业的业务,将来法制的完善,首先就应该加大对企业的惩罚力度,主动召回和制召回有区分,如果不召回,我们又怎么来处罚,这恐怕是一个根本。


经济之声:对于此事,国务院发展研究中心研究员苏杨您对这个问题有什么样的看法?


苏杨:所有大众消费产品的两个误区都应该堤防,一是草木皆兵,第二是掉以轻心。三星是一个老牌的名牌,今天出现这样的问题,我自己觉得从概率上看,它还是一个小概率的事件,如果它要从技术、质量控制角度解决应该并不是一件特别困难的事。当然这可能对它的品牌冲击比较大。但对消费者而言,也许要看得更加全面一些,不要因为有这样一个小概率的事故就将整个品牌否定掉,还是应该比较理性的消费。


董祝礼:消费者在消费的时候还是要选择品牌过硬,特别是要到正规的购买渠道去购买,不要买一些其他渠道的水货、质量安全没有保障的产品。在使用当中,安全事项要特别注意,包括充电的条件要求,使用条件等都注意。一旦发现了问题,包括遇到质量问题、安全问题,也希望消费者通过依法途径,包括到消协组织,到各地消协去投诉等维护自己的权益。


经济之声:再谈谈关于净水器,现在的品牌、种类也是非常的多,涉及的材料和技术也非常复杂,对于消费者来说,可能也是云里雾里,不是非常了解。先请国务院发展研究中心社会发展部苏杨研究员给介绍一下,这个行业目前的情况,大概有什么样的种类、总体情况等。


苏杨:我们国家从“十一五“以来,在饮水安全上有了一个非常大的进步。从2006年开始制定了国标,完全跟欧美的标准接轨,一直到2012年这个标准的全面实施,这十几年来进步非常大。但是这个领域真实的状况确实比较尴尬,为什么?第一个方面,国家在这方面有了巨大的投入,而且水质的检测也基本上形成了一个共享的信息平台,即能统一操作了。另一方面,相关的信息又处于高度保密的状态,这个时候许多厂商进来了,进来以后,从我个人的感觉来说,它形成了很多消费上的误导,它利用了饮水安全领域的一个很明显的特点,就是大家高度关注,但是信息不对称的情况又非常严重。


在这样一个情况下,实际现在整个净水器,有两个方面比较突出,第一个方面,现在的净水器市场良莠不齐,这让消费者很难获得一个像手机品牌这样一个档次的区分。第二方面,目前的净水器厂商提供的产品不一定是针对现在我们供水水质上的薄弱处。即公共供水确实还存在一些问题的情况下,目前净水器厂商的供给,不一定是填补短板,反而有可能不当消费或者是过度消费,这就非常严重。




不过一个数据显示,我们国家这十几年来的城乡饮用水水质状况,国家卫生计生委有一个全国城乡饮用水水质监测,结论是两句话,第一句叫“一直在改善”,现在我们的城市饮用水总合格率在73.9%,北京到了94%,没有国家能达到100%的。还有一句话叫“从未如人意”,就是经过疏水管道入户以后,从水龙头里放出来的水,仍然不能够全部直接来饮用,城市里是这样一个状况。即我们在疏水管道上可能还会存在一些问题,而且基本上级别越低的城市,问题越多。


农村地区因为有水源的关系,因为有供水水厂的管理,达不到大城市的水平,所以,农村地区的饮水还是有不少问题,如果是一个理性的消费者,他应该知道,要买净水器,那应该主要是农村和小城市。


经济之声:作为北京的居民,经常听大家说,你看北京的水多硬,家里加一个净水器吧,怎么看这样的说法?


苏杨:北京的水有两大类来供给,一类是从地表水做水源,比如水源九厂的水用密云水库的水作为水源,事实上它并不存在一个所谓硬度比较高的问题。而如果以地下水作为源确实有硬度比较高的问题,但如果单是硬度比较高,通常一烧水就可以将硬度降下来,这样不是我们真正想解决的水质上的问题。北京一些比较老的小区存在的问题其实主要来源于疏水的管道以及二次供水造成的附加的污染。


主持人:明白了,所以我也没装,看来没装是对的。我们再来看看这位朋友的问题,现在有一种叫纯水机,还有净水器,这有什么区别,对于具体产品您了解吗?


苏杨:是这样,因为现在厂商搞得概念会非常多,我实际上刚才讲的意思是说即便是大城市,也有个性化的这种需求,比如说像空气净水器一样的,因为各级需求不一样,即便是空气好了,比如说像我对负氧离子会非常的敏感,像这样的话,我有一个空气净化其我可能比较看重它的负氧离子产生的功能,类似的净水器,如果你家里的人身体里缺一些什么样的元素,它经过这么净水器的二次加工,也许更能满足你个性化身体的需求,是这么的一个情况。而如果是这个厂商搞了很多的概念,事实上它是耗不住的,因为它加了很多种的概念,包括滤芯的时间可以大幅度的延长,还有就是说它可以达到多少层多少层的过滤,其实只要满足了国家的标准,我刚才讲了这个标准跟欧盟已经完全接轨了,你就没有必要再用其他的措施,而且基本上是越复杂的这种措施,它所需要的保养就越多,而如果没有达到保养的情况下,实际上过度复杂的净水的设备反而可能会成为一个污染源。


 对于疏水管道,大城市最近这些年其实也花了很大的力度在解决。从我了解到的数据来看,基本像北京这样的城市,再过十年,连疏水管道的问题基本都能够得到解决。但真正还存在不少问题的是,比如农村和小城市。 


经济之声:董秘书长,中消协其实经常发布一些相关产品的质量比较实验的结果,可能有一些消费者没有特别注意到,净水器方面最近有发过吗?


董祝礼:消协有一项很重要的工作就是开展消费者教育,引导消费者科学理性健康的来消费。我们前一段确实在南京搞过一个围绕创新发展、规范服务的主体,是一个科普的公益活动,对净水器方面的消费开展了一些教育,也请方方面面的专家开展了一些探讨,研究发布了一些数据,目的也是让广大消费者正确认识水的消费,净水机、净水器的消费,科学合理的选择适合自己的消费。其中很重要的一块工作就是开展主体教育,当然也包括对有些商品开展比较实验,比如空气净化,净水,我们有净化等其他方面一些商品,这是我们的一个重要手段。也希望消社会多关注消费者协会的工作,希望广大消费者多注意消协发布的一些比较实验。

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