深度从三星手机“爆炸门”得到的启示——产品质量比创新和体验更重要

质量透视QualityDataInsight2019-06-11 02:44:41

闹得沸沸扬扬的三星Galaxy Note 7 “爆炸门”在持续48天之后,正在被划上句号。一部曾被寄予厚望的最新型号智能手机,出现了史上最大的电子产品质量事故。


我们先来回顾下这一“爆炸门”的整个过程: 


惹恼的美国用户

美国是三星最重要的市场之一,占三星全球销量15%。8月19日正式开售,短短十来天,Note 7在美国就卖出一百万部。但在这次“电池门”事件中,三星惹恼了美国监管部门和不少忠诚用户。

有分析称,从三星整个应对过程来看,最初希望“大事化小”,但随着问题暴露越来越多,并在美国消费者、媒体、相关监管机构的压力下,最终不得不采取全面补救行动。

三星采取终极大招即全面停止三星Galaxy Note 7的销售和置换,是与美国消费者产品安全委员会(CPSC)沟通之后的结果。不得不说,美国消费者保护体系值得许多国家学习。要知道,中国在最初阶段并没有进入“召回”之列,之后三星在与相关部门沟通之后才在中国对三星Note 7召回,且仅限于部分手机。 

态度暧昧的中国市场

Note7一度被业内视为有竞争力的产品,但“电池门”事件使得情势逆转,尤其是最近国行版Note7也发生了两起爆炸案之后。关于三星中国的态度,业界多有不满。有记者多次致电三星中国,国行版Note7爆炸到底是用户故意还是三星责任?三星在中国出售的Note7手机到底采用了哪些供应商的电池?这些电池是否真的安全?三星中国对此没有正面回应。

经过国家质检总局执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况后,三星中国启动了召回计划,决定自2016年10月11日起,召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机,共计190984台(包含2016年9月14日公告首次召回的1858台产品),这一次终于做到一视同仁。

三星中国区官网目前还没有关于此事的任何官方说明,昨天在官网甚至还能看到三星Galaxy Note 7产品,现已下架。

1手机电池为何会燃爆

1
电池隔膜太薄

三星集团曾公开称,部分Note 7使用的电池存在缺陷,一旦正负极接触,电芯会过热引发热失控,造成燃烧乃至爆炸。

三星所用的锂离子电池是业界相当普遍的电池材料,但是什么原因使这种电池如此危险?了解锂电池的运作方式相当重要。简单来说,锂电池内含阳极、阴极和锂,其中阴阳两极被名为电解质和隔离膜(一种多孔物质)所隔开。电解液中的锂离子便是透过隔离膜的孔隙在阴阳两极传递。

若电池充电速度太快,会产生热流,就会使围绕在阳极的锂板短路。剑桥大学教授、能源储存专家格雷(Clare Grey)说:“通常电池会内含控制充电电量的电池管理系统,这种优化设计就不会使充电速度过快。若过快,锂板便会短路。另这也说明了为什么电池充电总令人觉得漫长。”

2
结构设计不合理

迄今为止,三星尚未公布详细的电池事故调查报告。至于为何这么久还没能找到爆燃原因,韩国电子技术研究所高级电池中心前主管朴成焕(Park Chul-wan)认为,Note 7在设计上过于复杂是主要原因。他表示:“Note 7功能繁多,其制造的复杂程度是三星之前从尝试过的。为了击败iPhone,三星押上了手中所有的创新,但最终却以彻底失控结束。” 三星曾经为Note 7的对称设计感到自豪,玻璃完全覆盖了手机的前部和后部面板,虽然看起来很漂亮,但是可能会给内部电池带来太多的压力。Galaxy Note 7安装了3500毫安电池,框架厚度7.9毫米,留给电池的空间很小,一旦电池变热,情况就会变得危险,因为散热很困难。

3
底层技术问题

另据《金融时报》报道称,一位消息人士与三星高管有过对话,他认为,之所以出现问题,可能是因为三星工程师修改了处理器,目的是加快充电速度。也就是说起火可能不是电池的问题或者设计问题,而是底层技术问题。 

2会不会成为滑铁卢

三星中国的中层管理者担心因Note7的爆炸影响到三星全系列产品的销售。今年年初,在中国市场,三星单日出货量还有8万-10万部,到了中秋节前后,三星单日出货量大约只有3万部。“我觉得Note7爆炸事件的影响还会持续,今年四季度可能成为三星很艰难的时刻”。

3三星损失了多少?

据瑞士银行分析师从三星Note 7的销量预测数据分析后得出的结果是,如果三星从此停售Note 7,将总计折损1900万台的手机销量,并给这家公司造成近170亿美元的营收损失。

对三星而言,单纯一个机型销售的亏损是有可能被消化的。但是,更大的问题是对其声誉和品牌的长期影响。三星这次损失的不仅仅是170亿美元,更多的消费者对它的信任。

4带给我们的启示

三星Galaxy Note 7在发布之初,带着诸多创新功能出现,惊艳全场,被视作接替苹果成为手机世界的创新者和引领者,双曲面、S-Pen、虹膜识别、快速充电、无线充电、IP68级防水防尘…然而,2016年8月24日爆炸事件被曝光,之后相关事件接踵而来,一发而不可收拾,成为压垮骆驼的那根稻草。

三星之所以会遭遇这次事故,并不是雷军在小米5s发布会上说的那样“运气太差”,反而有其必然性:三星Galaxy Note 7创新太多理论上风险更大,同时,由于面临智能手机激烈的市场竞争,外加苹果公司于近期发售iPhone7,使得三星公司在生产Note7时可能过于仓促,还有作为三星第二款“不可拆卸电池”手机这是第一次使用其兄弟公司的电池,其兄弟公司也是第一次大规模供应这种电池。

三星Galaxy Note 7给整个硬件行业敲响了警钟:创新固然重要、体验也十分关键,然而只有质量才是产品之本。在“用户体验”一词风行的今天,“质量”二字已经很少被人提及。雷军会在发布会上晒小米的跑分,罗永浩会在锤子发布会上说相声讲情怀,贾跃亭会在五棵松体育馆炮轰苹果,然而我们很少听到他们提及“质量”二字。在打造质量、追求品质这条道路上,中国企业未来面临的挑战和形势可以说比三星手机爆炸事件更为严峻。创新固然重要,但在任何时候,对于产品质量的把控都不能掉以轻心。

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